史上最详尽的客户接待指引，没有之一！

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出品：信贷风险管理

作者：孙自通

客户接待指引
前台行政人员 接待客户	有借款意向的客户到本公司咨询，前台行政人员应该将客户礼貌引入公司会议室，并通知业务部安排业务受理岗接待。
业务受理岗接受咨询	现场咨询： 1、礼貌接待，在初步了解情况的基础上为来访者提供一份本公司简介，介绍本公司业务流程、介绍贷款产品，受理及担保条件等信息，并向借款人说明本公司的优势； 2、进行面谈，了解客户的基本情况及借款需求，判断客户是否满足本公司受理客户的基本条件； 3、针对客户咨询应实事求是，不得故意欺骗或误导客户，损害本公司声誉； 4、客户咨询时应真诚热情，对客户的提问应及时诚恳地回答，不得故意回避或拖延。 电话咨询： 1．客户拨打咨询电话，受理岗接受客户的咨询； 2．受理岗向客户介绍贷款产品，了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件；     3．对于满足条件的客户，应告知客户携带有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前往最近的小额贷款营业机构或小额贷款营销机构申请贷款；对于不符合条件的客户，应委婉地拒绝客户的贷款申请，感谢其对本公司的支持，并请客户关注本公司的其他产品。
面谈要点	（一）面谈准备：初次面谈前，业务受理岗应当做好充分准备，拟订面谈工作提纲。提纲内容应包括：客户总体情况、客户信贷需求、拟向客户推介的信贷产品等。 （二）面谈内容：面谈过程中，业务受理岗可参照国际通行的信用“6C”标准原则，即品德(Character)、能力(Capacity)、现金(Cash)、担保(Collateral)、环境(Condition )和控制(Control)），从客户的个人状况、公司状况、借款需求、还贷能力、抵押品的可接受性以及客户目前与小额贷款公司以及银行等金融机构的关系等方面集中获取客户的相关信息。在此过程中，还应将本公司业务操作的基本要求及条件告知对方。 （三）面谈中需了解的客户信息包括： 1.客户的基本状况：包括历史背景、股东背景、资本构成、组织架构、产品情况、经营现状、企业的主营业务、收入规模、注册地点、技术含量、咨询者职务等。如客户是自然人，应当了解客户的姓名、工作单位、家庭住址、婚姻情况、目前工作及经营情况等信息。 2.客户的借款需求状况：包括借款原因、借款用途、借款规模、借款条件、品种、急缓程度等； 3.客户的还贷能力：包括现金流量构成、经济效益、还贷资金来源、担保人的经济实力等。 4.担保情况：包括拟提供保证人情况、抵押物种类、权属、价值、变现难易程度等。 5.客户与银行及其他小额贷款公司关系，包括对小额贷款公司的了解及配合程度等。 （四）面谈结束时的注意事项 在对客户进行大致情况了解之后，业务受理岗应及时对客户的借款申请（此时的申请通常尚不正式）作出必要反应： 1.如客户的借款申请可以考虑（但还不确定是否受理），应当向客户获取进一步的信息资料，并将制式的《借款客户申请书》、《材料清单》提供给客户，并指导客户填写借款申请表及配合提供相应资料。 2.与客户约定好提交资料的时间，注意在此过程中不得超越权限轻易做出有关承诺。 3.业务受理岗收到资料后，对客户资料的完整性和规范性进行初步审核，如客户提供资料不完整，通知客户补齐资料。材料备齐后，受理岗应给出是否受理的意见，提交业务部经理复核，由业务部经理决定是否受理。对决定受理的客户应向其送达正式的《受理通知书》。     4.如客户的借款申请不予考虑，业务受理岗应留有余地的表明本公司的立场，向客户耐心解释原因，并建议其他借款渠道，或寻找其他业务合作机会。

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